Telefonimüüja nipid: tuleb tabada õige hetk, esitada õigeid küsimusi ja olla konkreetne (22)

"Meie pere raamaturiiulis on mitu kokaraamatut ja putukaentsüklopeediat, mida keegi sirvinudki pole," sõnab Maarika, kelle mees pidevalt telefonimüüjate lõksu langeb. Muidu karm ja kriitiline mees ei suuda telefonimüüjate pakkumistele kunagi ära öelda. Maarika on hämmelduses: kuidas müügiinimesed seda teevad?

Maarika lisab, et kui alguses kippus ta meest selliste ostude eest noomima, siis nüüd ta vaid naerab. "Kui näen, et postkastis on mitu pakki vitamiine, siis ma lihtsalt muigan ja toon need tuppa. Ma isegi ei ütle enam midagi selle peale. Ise ta ka nende vastu huvi ei tunne," naerab ta, tunnistades, et suurem osa mehe soetatud kaubast seisab kasutult.

Oma viimast telefonimüügi kogemust jagab ka Eda, kes hiljem küll pakkumisest loobus.

"Helistas mulle rõõmsalt ja reipalt klienditeenindaja – hääl säras nagu päikesekiir. Esmalt uuriti mu kodust arvutiparki: kas ja mitu arvutit mul on ja kui palju ma oma sülearvutit kasutan. Siis jõuti asja juurde ja öeldi, et kuna mina olevat nii hea klient, siis keskkontor isiklikult on minu jaoks välja valinud eriti hea pakkumise. Nemad tahavad mulle vaat et kinkida tahvelarvuti," räägib Eda.

Seejärel vuristas särava häälega müüja talle ette arvutimargi ja hunniku tehnilisi andmeid. "Lisas, et pean selle kõige eest kolm aastat järjest igas kuus ainult 18 eurot maksma. Kuna numbrid pole minu sõbrad, siis küsisin veel mitu korda üle, et kas 18 eurot, kolm aastat ja muud konksu asja juures pole," sõnab Eda.

Hiljem hakkas naine mõtlema, kas vajadus soetada uus tahvelarvuti on ikka piisavalt suur. "No tore oleks ju teinekord puu all vilus või reisil olles uudiseid lugeda. Samas, siis saab ju telefoniga ka asi ära aetud, tuleb vaid võimsam internet sisse osta. Tegelikult hakkabki telefon üles ütlema – vahetaks pigem selle välja," räägib ta.

Lõpuks selgus, et "superhinnaga" soetatud nutividin oli sama ettevõtte e-poes odavam kui talle pakutu. Seepeale otsustas ta esindusse helistada ja tehingust loobuda.

Telefonimüüja: seda tööd tuleb õppida

Kaja (nimi muudetud, ent pärisnimi toimetusele teada – H. P.) on müügitööga tegelenud 25 aastat, neist neli on ta olnud seotud just telefonimüügiga. "Kõik oleneb sellest, mida ja mis hinnaga müüa," sõnab ta.

Kaja sõnul on eestlane tõeliselt hinnatundlik. Tema hinnangul on mobiiltelefone ja kõnepakette müüa tunduvalt lihtsam, kui näiteks tervisetooteid või münte. "Telefone ja odavat kõneaega on kõigile vaja."

Selleks, et olla oma töös osav, korraldatakse müügiinimestele hulganisti koolitusi. "Seal õpetatakse kasutama tõhusaid lauseid ja esitama õigeid küsimusi. Nende peale hakkab inimene samamoodi mõtlema ja on sinuga ühel lainel," sõnab ta.

Koolitustel õpetatakse, kuidas inimene lõksu võtta. Tuleb olla konkreetne. "Öeldakse, et tuleb teha n-ö closing’ut ehk sulgeda inimest. Kui kõne alguses küsida näiteks inimese nime, siis sel hetkel ta nagu tardub – ei oskagi kohe midagi mõelda ja ütlebki selle automaatselt. Tuleb tabada õige hetk. Uurida, kas ta on parajasti tööl või kodus. Kui nämmutada nagu kuuma kartulit, siis loomulikult ei tule sellest midagi välja," räägib ta.

"On teatud laused, näiteks: "Mis värvi telefoni soovite – musta või valget?". Mõni ütlebki, et tahab näiteks valget. Edasi tuleb näiteks küsida, et kuhu see telefon saata. On ka muud nõksud, mida tuleb kasutada. See ei tule niisama, seda on vaja osata. Seetõttu tehaksegi koolitusi," räägib Kaja.

Mõni klient keeldub kõigest pakutavast kohe alguses, kuulamata, mida talle üldse pakutakse. Pärast pakkumise kuulmist tunnistatakse aga tihti, et ettepanek pole paha. "Ei tohi kohe alla anda! Muidugi peab tunnetama, et kui inimene on tõrges ja pahas tujus, siis pole mõtet teda piinata."

Kui üldiselt on inimestel kuu lõppedes näpud põhjas, siis telefonimüüki erinevalt kauplustest see ei sega. "Poodides mõjutab käivet kuu lõpp. Telefonimüügiga on teine asi – pakette müües inimene otseselt nagu ei ostagi midagi, vaid vahetab selle odavama vastu," lausub ta.

Noortele on lihtsam asju müüa

Kaja sõnab, et ebaviisakaid kliente tuleb ikka ette. "Vanemad inimesed on üldiselt ebaviisakamad kui noored. Öeldakse küll, et noorus on hukas, ent tihtipeale on küll nii, et noored on paremad suhtlejad ja tulevad jutuga kaasa. Vanemad on tihti pisut nagu kibestunud. Ütlevad, et pension on niigi väike. Samas on see ka arusaadav – vanad on ehk rohkem ära ehmatatud. Pettusi juhtub ju tänapäeval ikka," sõnab ta.

Kaja on tähele pannud, et sageli on just ärikliendid kõige ülbemad, see paneb teda kõige enam imestama. "Ärikliendid esindavat ju põhimõtteliselt ikka firmat, kuidas saab see nii olla?" on ta hämmeldunud.

Ettevõte Pipedrive analüüsis hiljuti oma keskkonnas rohkem kui 30 000 inimese andmeid, millest selgus, et maailma kõige efektiivsemad müügimehed võivad olla Eestis. Uuringu järgi peavad meie müügiinimesed tegema kõige vähem samme, et müük lõpule viia. Ometi on olemas ka võimalus, et eestlane ongi kõige kergeusklikum rahvas maailmas ning inimesed on valmis ostma kõike, mida pakutakse.

Ettevõtte üks asutaja Urmas Purde on uuringut kommenteerides öelnud, et tõde võib olla kuskil vahepeal – nimelt on müügimeeste töö väikeses riigis üldiselt lihtsam kui suures, sest konkurente on vähem, inimesed tunnevad üksteist paremini ning on valmis seetõttu ka üksteist rohkem usaldama.