Pikaajaline hotellitöötaja | Klienditeenindajal peavad olema munad ja selgroog (8)

Paljud klienditeenindajad kurdavad, et kunded käituvad nendega tihtipeale halvasti ning kasutavad nende kohta solvavaid fraase nagu eelmainitud artiklis: „Ah, see on mingi abikoristaja, vahet pole." Aga selle asemel, et see lause lihtsalt alla neelata, on teenindajal õigus end kehtestada. Antud olukorras olnuks õige vastata, et ma ei ole abikoristaja, vaid selle ettevõtte pikaajaline toitlusteenindaja. Seda kõike tuleb muidugi öelda viisakalt, sõbralikult ja samas ka veidi jäiselt – jäädes alati professionaalseks.

Töötades hotelliteenindajana, pean kliendi jaoks täitma kümneid rolle: olema lapsehoidja, meedik, giid, parkimiskorraldaja, psühholoog ja otseloomulikult klienti kogu teekonnal abistama: alates hotelli pakkumisega tutvumisest ja ka veel pärast hotellist lahkumist. Hotellides viibivad kliendid on tihti väga pretensioonikad ja pole harv juhus, kui nad oma pretensioonidest väga robustselt ja külmavereliselt teada annavad. Ka siis, kui kliendi kaebused on täiesti ülepaisutatud, tuleb need alati ära kuulata. Kui klient hakkab aga juba sõnu valimata solvama, siis on aeg ka teenindajal end kehtestada. Seda tuleb teha kavalalt ja viisakalt, aga samas kliendile arusaadavalt. Keegi ei sunni klienti seda teenust kasutama. Otseloomulikult olen minagi kliendile öelnud, et kui selle teenusega rahul ei ole, siis on Teil valikuvõimalus, andnud linnakaardi ja soovitanud lähedalasuvaid hotelle, mis on samas hinnaklassis.

Klienditeenindaja peab kasvatama endale terasmunad ja selgroog peab istmikust välja kasvama! Tuleb ette ka selliseid situatsioone, kus teenindaja saab sõimata probleemi eest, mille eest tema isiklikult ei vastutagi. Sel juhul on hea kliendile valge paber anda ja paluda tal panna kirja kaebus ning see ise vastavale osakonnale edastada. Alati on lihtne viriseda, et teenindajaid ei austata, aga end kliendi ees kehtestada ning mitte lasta endale pähe istuda pole samuti raske.